venerdì 15 luglio 2011

Viaggi low cost

Viaggi low cost, bisogna stare attenti. Gli italiani amano il volo low cost, e hanno ormai ..digerito la necessità di un “trade-off” tra prezzo e servizio/assistenza ma.. spesso non leggono i regolamenti online, e poi si lamentano ingiustamente di scarsa trasparenza dei carrier low cost . Reputation Manager® ha analizzato le opinioni espresse dagli utenti italiani del web su alcune delle maggiori compagnie aeree low cost, che come si sa si servono principalmente dei propri siti web e dell’e-commerce in generale, proprio per contenere i prezzi all’utente finale.

“La reputazione online, per queste società, è importantissima” conferma Andrea Barchiesi, M.D. di Reputation Manager “perchè il passaparola su Internet può spostare le preferenze per questo o quel carrier, visto che operano principalmente online. Ma in questa ricerca abbiamo rilevato che, tutto sommato, i principali operatori low cost si comportano bene: è semmai l’utente medio italiano a non leggere con attenzione i regolamenti e le clausole di viaggio (specie quelle sul bagaglio), e a lamentarsi poi di presunte inadempienze, che sono invece spiegabili con la necessaria limitazione dei servizi e dell’assistenza dovuta al contenimento dei loro margini e quindi, anche dei prezzi al cliente”.

Le pagine web con conversazioni pertinenti all’argomento analizzate da Reputation Manager per questa nuova ricerca sono state 2238, in 332 domini diversi. Le società su cui si è concetrata la ricerca sono state tre delle più famose ed utilizzate in Italia: RyanAir, Easyjet e Vueling.

Anzitutto, si riscontra un alto livello di “personal experience”: i video amatoriali girati a bordo sono tra i contenuti più condivisi in rete, e qui Easyjet fa la parte de leone, con molti dei video postati da suoi utenti. Il tono dei contenuti video online è sostanziamente neutro, con piccole sacche di negatività o positività. Dove si concentra invece lo scontento degli utenti online è il canale dei “forum”: spesso ricorrono il tema della mancanza di chiarezza informativa e quello dei servizio di assistenza a terra. In generale, poi, per tutte le compagnie low cost si riscontra il problema dei bagagli: molti passeggeri però non leggono le clausole di volo, e poi lamentano la necessità di pagamenti nascosti ulteriori (che in realtà sono sempre esplicitati sui siti delle società).

Nei forum e nei blog, e soprattutto nelle recensioni online, si ritrova anche una buona quantità di pareri positivi sul servizio offerto da questi carrier.

Ognuna delle tre compagnie analizzate ha poi delle sue connotazioni specifiche, quanto ai pregi e ai difetti percepiti in rete (non in assoluto ovviamente – stiamo pur sempre parlando di opinioni soggettive, sebbene raccolte “in cluster” simili): RyanAir si distingue per la rigidità - positiva e negativa al tempo stesso - nel rispetto delle regole, sia sui bagagli a mano che sugli orari di chiusura del check-in e di partenza. Sono state ben accolte le sue ultime iniziative: da un lato, l’applicazione su Android per la ricerca del volo low cost dallo smartphone e dall’altro, lo spot con Berlusconi - in cui l’immagine (vera) del Presidente del Consiglio, in difficoltà a mantenere l’attenzione in aula per troppa stanchezza, era corredata da un fumetto “solo una cosa mi tirerebbe su in questo momento: mi ci vorrebbe una scappatella (con Ryanair)”. I nei di Ryanair per il pubblico italiano online: i rumours su una possibile non ammissione dei bambini a bordo o del sovrapprezzo per le persone obese in futuro, il pagamento di ulteriori servizi come la toilette o il pre-imbarco, l’impossibilità di farsi rimborsare i voli pagati e prenotati.
Dalla sua Easyjet ha invece il numero ampio delle tratte disponibili, e - parrebbe - un’ “affinità” speciale col suo pubblico, che spesso ama postare in rete video girati in volo. Degno di nota il video con la voce dello steward Claudio, che fa un annuncio davvero spiritoso all’atterraggio a Malpensa (“siamo in anticipo di 20 minuti..ricordatevene quando saremo in ritardo; non dimenticate suocere e mariti in cabina, vi verranno comunque restituiti; non accendete i telefonini prima del tempo nascondendovi tra i sedili, l’equipaggio vi vede e soprattutto vi sente” ecc)

Negativi, invece, paradossalmente proprio il livello di professionalità percepito del personale a bordo, l’apparente mancanza di politiche certe su imbarco e gestione dei bagagli, in una parola - il fatto che molti in rete ritengano EasyJet quasi una “compagnia fantasma”.

Vueling, più giovane delle prime ma già ben nota in particolare sulle tratte con la Spagna, ha per ora un’identità meno riconoscibile, e condivide molti dei pro e soprattutto dei contro (indaffidabilità di date e orari, scortesia del personale, pagamento del bagaglio – anche qui, però, spesso una lamentela ingiusta) delle altre due compagnie low cost analizzate.

Tirando le somme della ricerca, conclude Andrea Barchiesi: “Se in generale è ormai ampiamente accettato dal navigatori italiani il fatto che per avere tariffe tanto convenienti bisogna rinunciare al servizio offerto dalle società aeree tradizionali, con un bisticcio di parole direi che le low cost sono diventate “non più non solo compagnie, ma compagne di viaggio”: il livello di affinità al target riferito dagli utenti è elevatissimo, i video amatoriali così frequentemente postati sono un segno di vicinanza e personalizzazione. D’altra parte, abbiamo registrato una certa superficialità e faciloneria degli utenti che si lamentano online - spesso lo fanno a sproposito, per non essersi informati adeguatamente - come se il prezzo basso fosse sinonimo di volare... in balìa della fortuna e della casualità.”http://affaritaliani.libero.it

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